Dénouer les situations conflictuelles avec l'Analyse Transactionnelle est un article dans lequel nous vous présentons notre approche pédagogique pour aider les collaborateurs qui se retrouvent bloqués dans des situations qui les dépassent.
Il permet également de vous présenter notre manière de travailler sur le sujet en nous appuyant sur des situations professionnelles concrètes.
Karine est Responsable d'une équipe de 5 personnes dans une entreprise qui fabrique des pièces pour l'industrie automobile.
Elle s'y plait beaucoup et l'entente avec ses collaborateurs est positive. Avec eux elle parvient à atteindre ses objectifs et, au regard de ses indicateurs, elle relève assez peu d'erreurs. Lorsque c'est le cas, son équipe, toujours motivée, se met d'autant plus vite au travail pour gérer la situation pour la satisfaction du client.
Tout irait parfaitement bien pour elle si elle ne rencontrait avec son propre Manager des difficultés relationnelles qui la pétrifient.
Chaque fois qu'il s'adresse à elle : "je suis prise de panique, j'ai l'impression que le ciel va me tomber sur la tête et je ne parviens plus à penser, je bafouille, et je vois bien que ça l'agace".
Elle le décrit comme un homme plutôt autoritaire, voire agressif parfois dans sa manière de s'adresser à elle :
J'ai besoin d'aide pour comprendre ce qui se passe. Est-ce que mon attitude est normale face à lui ? Est-ce que j'ai un problème relationnel avec lui ? Est-ce que c'est lui qui se comporte mal avec moi ? Si oui, comment faire pour que cela cesse. Je ne me sens pas du tout respectée !
Dans un premier temps, avec le groupe, nous lui proposons de jouer une situation vécue dans son propre rôle. Un autre participant joue le rôle du Manager.
La scène est enregistrée puis analysée en grand groupe.
Karine, qui regarde la séquence enregistrée se rend compte à quel point elle se laisse envahir par les émotions et par une attitude d'Enfant Adapté Soumis : "j'ai vraiment l'impression de voir une gamine et pas celle que je suis réellement !"
Après cette première analyse et un apport théorique consistant sur les Etats du Moi et les Transactions, je lui propose de "rejouer" la même scène :
- Le Manager avec le même ton autoritaire qu'elle lui connait, les mêmes mots, les mêmes attitudes,
- Elle décidant d'investir un autre Etat du Moi : l'Etat du Moi Adulte !
La consigne était la suivante : à chaque étape de leur entretien, elle devait soit :
- Lui poser une question fermée,
- Soit lui apporter une information.
La scène est de nouveau enregistrée puis analysée en grand groupe.
Elle réalise, dans cette seconde simulation, que "le participant qui jouait le rôle de son Manager" est à cours d'arguments et n'a plus envie d'escalader.
Le fait de ne pas se laisser impressionner, de garder son calme :
- Ni surenchère
- Ni soumission
lui permettent de poursuivre cet échange, de se protéger émotionnellement et surtout, de garder confiance en elle.
Cette analyse de situation a permis à d'autres membres du groupe de s'approprier les effets positifs de l'investissement de l'Etat du Moi Adulte. Combien sa neutralité dans une situation telle que celle-ci était nécessaire.
De quoi s'agit-il au juste ?
Karine a bien compris qu'en cessant une attitude d'Enfant Adapté Soumis pour investir son Etat du Moi Adulte, elle gagnait en confort pour elle-même et qu'elle pouvait "provoquer" chez son Manager un autre style de communication, une autre manière de l'aborder que celui qu'il était habitué à utiliser avec elle pour, finalement investir également son Etat du Moi Adulte !
C'était gagné !
C'est là que réside la puissance des Etats du Moi : Parent, Adulte, Enfant.
Ils représentent la personnalité telle que décrite par Eric BERNE fondateur de l'Analyse Transactionnelle.
Une fois enseignée, compréhension et appropriation des Etats du Moi et des Transactions permettent à chacun d'adapter son discours, de l'ajuster en fonction de la réaction de l'interlocuteur et de décider, en toute conscience de ce que nous disons et de l'effet que cela va produire chez l'autre, de ce que nous souhaitons obtenir et surtout de bien faire passer notre message dans une position Gagnant/Gagnant !